阿里云联络中心包月/数字员工类型区别以及收费标准详解

在数字化客户服务时代，阿里云联络中心为企业提供了灵活多样的客户沟通解决方案。了解其核心服务类型——包月坐席与数字员工的区别及收费标准，对于企业选择最适合自身业务需求的方案至关重要。本文将深入解析这两类服务的功能特点、适用场景和价格体系，助您做出明智决策。

一、云联络中心核心服务类型解析

阿里云联络中心主要包含两大核心模块：语音业务与网络业务，并可选配数字员工模块实现AI服务升级。

1. 语音业务

语音业务专注于电话场景的客户服务，提供完整的热线电话解决方案。

• 核心功能：数据概览、话务报表、客服管理、号码管理、IVR流程管理等
• 适用场景：传统呼叫中心、电话客服、热线咨询等语音沟通场景
• 特色：支持固话号码、400号码等多种接入方式

2. 网络业务

网络业务专注于文本场景的在线客户服务，打通网站、小程序、APP等渠道。

• 核心功能：数据概览、数据报表、会话记录、坐席与技能组管理、渠道接入配置、工作台配置等
• 适用场景：在线客服、电商咨询、APP内服务等文本沟通场景
• 特色：统一管理多渠道客户咨询，提升服务效率

3. 数字员工

数字员工是电话呼入场景的语音机器人，提供ASR（自动语音识别）、TTS（文本转语音）以及基于关键词识别的语义能力。

• 核心功能：多轮对话能力、智能导航、自动问答、转人工策略
• 适用场景：客服前置筛选、常见问题解答、24小时基础服务、业务查询等
• 特色：实现人和机器人自然对话，大幅降低人工成本

二、包月坐席与数字员工的核心区别

理解包月坐席与数字员工的关键差异，有助于企业根据自身业务特点做出最优选择。

三、收费标准详解

阿里云联络中心采用模块化计费模式，企业可根据实际需求组合选用不同模块。

1. 平台基础资费

2. 通信费用

根据号码来源不同，通信费用分为两种模式：

• 平台推荐号码：通过云联络中心号码合作伙伴申请，费用由合作伙伴直接收取，采用预存语音包模式
• 自有号码对接：如使用自有号码线路，需支付SIP对接一次性费用30000元

3. 可选增值服务

阿里云联络中心还提供多种AI增值服务，进一步提升服务效率：

四、数字员工配置与使用教程

配置数字员工并接入IVR流程，可以大幅提升客服效率。以下是核心配置步骤：

1. 开通数字员工服务

登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。如尚未开通数字员工，需先开通云联络中心-数字员工服务。

2. 创建数字员工场景

1. 进入数字员工网络业务工作台
2. 在左侧导航栏选择场景管理，进入场景管理界面
3. 单击新建场景，设置场景名称、最大并发
4. 对话能力来源选择“未配置对话能力集合，自动创建”

3. 配置对话能力

单击场景实例操作列的“对话能力”，进入对话能力配置界面。关键配置包括：

• 绑定知识：绑定已创建好的FAQ或已配置好的对话流
• 转人工策略：配置触发转人工的条件及转人工后的响应动作
• 问答策略：配置欢迎语话术、敏感词话术、静默超时话术等

4. IVR中集成数字员工

1. 在语音业务控制台左侧导航栏选择流程管理>IVR流程
2. 单击添加，进入新建IVR的流程画布
3. 选中左侧流程功能模块栏中的“数字员工”，拖动到画布区域
4. 单击画布中的数字员工模块，打开配置页面，选择对应的数字员工实例

5. 配置出口策略

数字员工模块有三个出口，需要分别配置：

• 对话完成：数字员工完成服务后，可连接转人工模块或挂机
• 导航转接失败：转接出现异常时，建议连接放音模块说明情况
• 用户挂机：用户中途挂断电话，连接结束模块

五、成本优化与选择建议

基于不同业务场景，我们为您提供以下成本优化建议：

1. 企业规模与业务场景匹配建议

• 小型企业/初创公司：建议首选云联络中心包月服务，起步价为199元/月/坐席，满足基本客服需求
• 中型企业：可采用“数字员工+少量坐席”模式，由数字员工处理70%常见问题，复杂问题转人工
• 大型企业：建议采用“数字员工前置+多技能组人工坐席”的全功能方案，享受坐席数>300时的最优单价159元/月/坐席

2. 成本优化技巧

• 关注官方活动：强烈建议您在购买前先领取阿里云满减优惠券，能有效降低初期投入成本
• 利用免费额度：录音存储前50GB免费，合理控制存储周期
• 阶梯价格优势：随着坐席数量增加，坐席单价逐步降低，可统筹规划全公司需求
• 合作伙伴优惠：通过典名科技等官方合作伙伴购买，可享受专属折扣

3. 数字员工配置优化建议

• 精准知识库配置：完善FAQ覆盖范围，提高数字员工直接解决率
• 合理转人工策略：在用户显性表达不满或多次重复问题时及时转人工
• 并发数规划：根据来电规律配置数字员工并发数，避免资源闲置或不足

六、总结

阿里云联络中心通过包月坐席与数字员工的有机结合，为企业提供了全方位的客户服务解决方案。包月坐席适用于需要人工处理的复杂场景，而数字员工则能高效处理标准化问题，实现7×24小时服务。

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温馨提示：本文价格信息基于2025年10月前的公开资料，阿里云可能随时调整价格策略，请以官方最新报价为准。产品配置细节可能随版本更新而变化，建议在实际配置时参考官方最新文档。